Comment optimiser la gestion des retours clients de votre site E-commerce  ?

Comment optimiser la gestion des retours clients pour ne pas décevoir les consommateurs ? Nous apportons une réponse simplifiée à cette question clé.

Les commentaires des clients sont comme une épine dans le commerce électronique. Cependant, ils doivent être correctement gérés pour accroître la satisfaction et la fidélité des clients. Bien gérer cet aspect de l’entreprise contribue également à renforcer la crédibilité et l’image de l’entreprise.

Comprendre la raison des retours

Les retours clients sont fréquents dans le e-commerce. En cas d’insatisfaction ou de rétractation, les clients souhaitent pouvoir retourner les produits rapidement tout en suivant un processus simplifié. Mais lorsque ces retours deviennent fréquents, en plus d’être coûteux pour ces derniers, cela peut réellement nuire à la réputation d’une entreprise.

Cependant, il est impossible de corriger définitivement un problème dont vous ne connaissez pas la véritable cause. Par conséquent, il est idéal de prendre des mesures spécifiques pour identifier les principaux problèmes qui entraînent des retours. En tant qu’action, vous pouvez utiliser un formulaire pour enregistrer systématiquement le motif du retour.

Lorsque les clients remplissent des formulaires dans un espace en ligne dédié, il n’y a généralement aucune restriction. Un e-mail automatisé peut être joint à celui-ci, demandant au client d’expliquer la raison de son mécontentement. Bien sûr, le taux d’engagement ne doit pas forcément être de 100%, mais vous avez au moins des informations à analyser.

En plus de ces méthodes, les réseaux sociaux, les forums et les sites d’avis sont des espaces virtuels où les clients peuvent librement exprimer leurs doléances. Vous pouvez le surveiller quotidiennement pour déterminer les raisons de l’insatisfaction des consommateurs et même prévoir les rendements futurs.

Mesurer les retours clients

Certaines données sont nécessaires pour comprendre les retours de produits de manière globale afin de prendre des décisions éclairées. Il s’agit de données relatives au volume, au calendrier, au processus et à l’impact financier des retours.

Temps de retour, volume et données de processus

Il est nécessaire de développer des métriques clés pour suivre l’activité des retours clients. Ces métriques doivent déterminer :

• Taux de retour par produit
• Délai de traitement des retours
• Types de déclarations à gérer
• Nombre de retours par unité de temps (jour, semaine, mois, etc.)

Données d’impact financier sur les retours

Ces données doivent dans un premier temps déterminer le coût des retours clients. Par exemple:

• Frais de déplacement retour à l’entreprise
• Coût et temps de traitement pour le retour des produits. Cet aspect prend en compte toutes les étapes de transformation : inspection du produit, réparations éventuelles, retour aux fournisseurs ou redistribution, nouvel emballage, etc. Le traitement peut être délégué à un prestataire.
• Coût de livraison de nouveaux produits aux clients

Considérez les capacités de l’entreprise

Les données recueillies vous donneront une image complète des défis auxquels vous devez faire face. Mais il prendra également en compte les capacités de votre entreprise pour déterminer la meilleure façon de gérer les retours clients. En effet, la manière dont vous gérez ces retours doit pouvoir satisfaire vos consommateurs sans vous pénaliser.

Existe-t-il un retour gratuit ?

De plus en plus de clients préfèrent les sites e-commerce qui proposent des retours gratuits. Si cette stratégie aide les consommateurs à prendre des décisions d’achat, elle représente également un risque pour l’entreprise. En réalité, la capacité financière d’une entreprise ne justifie pas nécessairement l’adoption de cette stratégie.

Cependant, si vous décidez d’offrir des retours gratuits pour votre activité en ligne, vous devrez vous assurer que ce que vous proposez tient vraiment ses promesses et ravit les consommateurs.

Si acheter auprès de clients satisfaits ne suffit pas à compenser ces coûts et à réaliser un profit, cet investissement risqué peut rapidement se retourner contre vous.

Période de remboursement

La possibilité de retours gratuits n’est pas le seul désir des consommateurs. Ils veulent également un remboursement dans un court laps de temps, de préférence 3 à 5 jours. Si cette promesse donne aux consommateurs la tranquillité d’esprit pour acheter, c’est aussi avoir beaucoup de levier économique. Vous devez pouvoir rembourser les retours clients sans avoir à attendre une nouvelle commande.

Optimiser la logistique autour des retours clients

L’expérience client lors des retours est essentielle. En effet, les clients qui ne sont pas satisfaits d’un produit ne veulent pas suivre un processus compliqué pour le retourner. Par conséquent, votre processus de logistique inverse doit être aussi simple que possible.

Les données collectées par le biais de mesures clés seront utiles pour cela. Ceci afin de réduire le temps nécessaire pour que le produit vous parvienne. Un bon conseil est d’inscrire l’adresse de destination directement sur l’emballage ou sur votre site e-commerce pour faciliter la vie de vos clients.

Les retours, en revanche, gonflent les stocks dans les entrepôts. Cela peut devenir très coûteux si le produit persiste. C’est pourquoi nous vous recommandons de réapprovisionner au plus vite le produit retourné sur votre site e-commerce pour le revendre si possible.

Il s’agit d’optimiser au maximum votre équipe pour réduire le temps de traitement des produits. C’est pourquoi votre stratégie de logistique inverse doit prendre en compte les différentes étapes du cycle de vie du produit.

Offrir un service après-vente de qualité

Les clients ont besoin d’une assistance rapide et personnalisée lorsqu’ils rencontrent des problèmes avec les produits. Alors, pensez à optimiser votre SAV pour être à l’écoute de vos clients. Un service après-vente de qualité contribuera à réduire la frustration des consommateurs et vous permettra de prévoir les retours futurs.

Prenez les sites de e-commerce de mode, qui s’inscrivent dans la tendance actuelle. Si vous recevez un grand nombre de plaintes et de retours liés aux tailles de produits, vous devrez peut-être fournir un guide des tailles sur votre site Web.

Les produits qui ne correspondent pas aux photos sont l’une des principales raisons pour lesquelles les clients retournent des produits. C’est pourquoi de nombreuses entreprises de commerce électronique préviennent à l’avance les clients que les images descriptives peuvent différer.

Et vous, quelle méthode utilisez-vous pour prédire les retours clients ?